引言

客户服务是客户和企业之间关系的重要组成部分。优秀的客户服务可以建立客户忠诚度、增加销售额和改善企业声誉。差劲的客户服务可能会疏远客户、损坏企业声誉并导致收入损失。

客户服务的重要性

有几个原因导致客户服务至关重要，包括：

• 建立客户忠诚度：优秀的客户服务可以建立客户忠诚度和回头客。当客户感到被重视并得到细心的对待时，他们更有可能再次光顾企业，并向他人推荐企业。
• 增加销售额：良好的客户之间关系的关键方面。优秀的客户服务可以建立客户忠诚度、增加销售额和改善企业声誉。差劲的客户服务可能会疏远客户、损坏企业声誉并导致收入损失。通过实施上述原则和实践，企业可以提供卓越的客户服务，并充分利用这一强大的业务工具。

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企业为什么注重客户服务？

客户服务主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。 广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 企业注重客户服务实际上就是注重客户，只有服务好客户，企业才能有更多大发展温馨提示：以上信息仅供参考，不作任何建议。 应答时间：2021-05-31，最新业务变化请以平安银行官网公布为准。 [平安银行我知道]想要知道更多？快来看“平安银行我知道”吧~

企业如何更好的为客户提供服务？

在快节奏的环境中，用户期待企业能够迅速回应他们的需求。 根据Ifbhone的数据，企业在第一时间回应客户时，有超过50%的客户更倾向于购买该产品。 客户服务是企业运营的关键环节。 为了满足客户需求，企业需要提供即时解决方案，而自助服务平台是一个理想的选择。 客户自助服务是指用户通过企业或第三方平台，自行处理相关问题的服务。 对于SaaS产品来说，提供自助服务意味着用户可以自行操作或解决问题，这对于许多公司来说是一个挑战，但一旦解决，自助服务将大幅提高工作效率和客户满意度。 调查表明，71%的客户更喜欢自助服务，希望自行解决问题。 自助服务不仅缩短了客户等待时间，还降低了成本，提高了客户满意度，增加了客户留存率。 为了提供出色的自助服务，企业需要从多方面着手。 以下是实现客户服务自动化的方法：首先，创建一个客服知识库，将知识信息汇总起来，实现知识的储存、更新和共享。 知识库可以用于员工培训、维护公司内部政策文件，同时也是一个客户服务工具。 其次，建立客服服务台系统。 目前市场上主要有两种搭建方式：自建客服系统和采用第三方服务商的智能客服系统。 自建客服系统适合对系统功能和性能有较高要求的大型企业，而第三方服务商的客服系统则更适合所有需要客服系统的企业。 最后，添加智能聊天机器人。 聊天机器人可以回复用户高达80%的常规问题，引导客户到相关的知识库文章，提高工作效率。 总之，企业服务是市场竞争的重要手段，也是实现企业口碑传播的有效途径。 知识库可以作为客服系统的基础，帮助客户自助解决问题，增加客户和企业之间的沟通联系，提高客户满意度，实现企业降本增效。 Baklib为公司和团队提供了快速搭建知识库的SaaS工具，具有高效的编辑功能、集中的在线存储、展示能力和便捷的分享功能，能够帮助客户快速找到问题的解决方案，降低运营成本，提高客户满意度。

客户服务的理念

客户服务的理念

引导语：客户对公司的需求是不同的，同时，我们认为客户需求的层次实际上反映了网上服务的内容，具体来说有如下几种。

一、 客户服务的理念

源于客户需求，超越客户期望，达到客户满意。

1、 客户服务在当前市场形势下的重要性

企业往往关注的技术问题、成本问题、人才问题等方面，这些只是一个短期、显效快的工作，而客户服务工作是企业的一项长期工作，是长期生存的命脉，稳定的客户群体才是企业的生存基础，俗话说：“创业难，守业更难”，我们建立完善的企业客户服务体系，维系好我们和客户的关系，做到来一个客户，留住一个客户，建立更多的企业忠诚客户，这就是实实在在的“守业”，同时优质的客户服务工作又可以大大提高企业的美誉度，通过客户良好的口碑，从而带动企业知名度的提高，带来更多的收益。

二、 客户服务的`目的

1、 优质的服务给企业在竞争中带来优势

在当前竞争激烈的市场环境中，如果我们想取得更大的市场，除了价格优势、产品优势，还要有差异化的优势，有我们公司自己特点的优势，客户服务工作就是一项差异化优势，要用我们自己有特色、出色的客户服务，进一步提高公司在市场中的竞争力。

2、客户服务水平的优劣给公司带来的良性和恶性循环的不同结果

 客户满意——长期合作——成为忠诚客户——销售提升——效益增加

——传播企业优点——产生新客源——提高认可度—成为名牌  客户不满意——不再合作——潜在的客源流失——销量减少—效益减低 ——散布怨言——潜在的客源流失——信誉下降—品牌受挫

3、用优质的服务建立忠诚客户群，忠诚客户群是我们公司不断发展的基础，

是我们宝贵的资源，忠诚客户的概念是：会长期和我们合作;会免疫同行业公司的优惠政策，会宣传我们的品牌，做公司的义务宣传员，为我们带来更多的新客户和经济利益。 我们如何建立忠诚客户群的重要方式，就是让客户得到超出期望的服务，这也就是我们前面提到服务理念中的“超越客户期望”，把客户有问题来找我们的被动服务，变成上门找客户的主动服务，例如：我们是燃气公司，定期的主动为客户进行安全检查，进行设备维护等等，同时针对工商业大客户也可以制定个性化服务方案，让客户难忘我们的服务，成为我们忠诚的客户群，让公司的发展得到保障。

三、客户的服务形式

1. 完善和统一的形象建设，如：客服中心的门面、接待大厅、客户休息室、 产品展示区都要统一，客服人员的服饰、客服用语都要规范。

2. 客服人员要具备应有的素质

 学会倾听，用情感服务缓解客户的急躁心情。

 学会区分不同的客户群体，采取不同的接待方式。

 学会自己减压，时刻保持清晰的头脑，不能有冲动行为。

 学会分析客户的期望，了解客户的真正需求。

3. 建立电讯、网络等媒体客服，如：24小时*7的电话客服，网站的在线客 服，邮箱回复的客服等。

4. 针对每个客户建立服务档案，客户不用担心服务由于人员变更连接不好， 并且做好客户回访工作，对我们的客服工作进行监督。

四、 公司客户服务工作现状

1. 对外企业标识不统一，特别是运营中心和各个门站不能统一。

2. 没有客户服务体系，现在的客服工作从地点、设施、人员等方面都没有配备。

3. 基本上不会主动联系客户，进行主动服务。

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